3月15日這一天，人們關(guān)注最多的是“維權(quán)”兩個(gè)字。從近些年質(zhì)量領(lǐng)域的維權(quán)實(shí)踐看，消費(fèi)者的維權(quán)意愿不斷增強(qiáng)，維權(quán)行動(dòng)也日漸增多，但他們的維權(quán)質(zhì)量（即維權(quán)的效率和收益）卻并不是很高。中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海不久前在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：“消費(fèi)者面臨的最大問(wèn)題，就是維權(quán)比較困難，維權(quán)成本高，有的時(shí)候?yàn)椤坊匾恢浑u，得殺掉一頭牛’。”
“殺牛討雞”式嚴(yán)重失衡的成本收益比，是維權(quán)質(zhì)量低下的典型表征。最新的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有63.8%的消費(fèi)者選擇“默默忍受”，而其中有7成以上的人把原因歸結(jié)為維權(quán)成本太高。這種高成本，既包括在維權(quán)過(guò)程中需要支付的程序性費(fèi)用（如鑒定費(fèi)、仲裁費(fèi)、訴訟費(fèi)）等經(jīng)濟(jì)成本，還包括維權(quán)過(guò)程中各種協(xié)商、等待、處理（動(dòng)輒數(shù)月甚至數(shù)年）的時(shí)間成本，以及面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多難題而產(chǎn)生各種煩心、焦慮、憂懼等精神成本。
造成維權(quán)成本過(guò)高、維權(quán)質(zhì)量低下的原因，其實(shí)并不復(fù)雜，很容易找到。簡(jiǎn)略分析，大體有以下幾個(gè)方面：維權(quán)機(jī)構(gòu)（包括政府職能部門和消費(fèi)者組織）受理范圍、解決手段受限，職能作用發(fā)揮不充分；信息不對(duì)稱形成缺陷，消費(fèi)者了解商品信息、法律條款以及自身權(quán)益的途徑較少且不暢，致使其維權(quán)知識(shí)、技能、方法不足；基于“搭便車”心理及其他“理性”考慮，不少消費(fèi)者選擇旁觀、伺機(jī)而動(dòng)的態(tài)度，或者干脆主動(dòng)放棄維權(quán)；一些占據(jù)市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)地位的企業(yè)利用信息不對(duì)稱的現(xiàn)實(shí)，有意侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
由此看來(lái)，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)質(zhì)量，讓消費(fèi)者權(quán)益真正得到保護(hù)，必須首先從理順維權(quán)機(jī)構(gòu)的職能入手。要完善、暢通投訴維權(quán)渠道，規(guī)范投訴受理程序，在消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解中強(qiáng)化訴訟調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)，引入司法調(diào)解、消費(fèi)仲裁、司法援助等多種方式，解紛息訟，提高為消費(fèi)者服務(wù)的效率。
要尋求國(guó)家成本與當(dāng)事人成本之間的平衡，相關(guān)規(guī)費(fèi)設(shè)置，一方面要強(qiáng)調(diào)利用經(jīng)濟(jì)手段制裁侵權(quán)行為的目的，一方面也要兼顧遏制濫訴。特別要注重限制維權(quán)隱性成本和不正當(dāng)成本，既增加維權(quán)過(guò)程的透明度和公開(kāi)化，建立嚴(yán)格的監(jiān)督制約機(jī)制，杜絕維權(quán)中的關(guān)系案、人情案和金錢案，又要減少不必要的訴訟行為和訴訟過(guò)程，盡可能縮短爭(zhēng)訟周期，減少維權(quán)的必要時(shí)間和必要成本。同時(shí)，建立科學(xué)的維權(quán)成本轉(zhuǎn)移和分擔(dān)機(jī)制，使消費(fèi)者都能邁出維權(quán)第一步，讓一個(gè)人的維權(quán)成為大家的維權(quán)，最終達(dá)到既降低維權(quán)成本又壯大維權(quán)力量的效果。
就消費(fèi)者而言，提高自身的維權(quán)質(zhì)量，既要積極維權(quán)，也要強(qiáng)調(diào)理性維權(quán)。當(dāng)自身權(quán)益受損時(shí)，唯一正確的途徑就是主動(dòng)維權(quán)，依法維權(quán)，維權(quán)到底，只有這樣才能從根本上打擊侵權(quán)行為。當(dāng)然，維權(quán)要講究方式、方法和效率，不能盲動(dòng)。首先要學(xué)法懂法并會(huì)用法。如果不懂相關(guān)法律法規(guī)，搞不清法律責(zé)任，就很難找到高效快捷的維權(quán)途徑，也必然會(huì)加大維權(quán)成本；其次要樹(shù)立強(qiáng)烈的證據(jù)意識(shí)，養(yǎng)成索要、保留消費(fèi)票據(jù)的習(xí)慣，以免維權(quán)過(guò)程中陷入證據(jù)缺失的被動(dòng)；第三要熟悉投訴維權(quán)程序，冷靜理智，依法按章，不過(guò)度，不出格。
